Avez-vous déjà utilisé le live chat (messagerie directe) pour contacter un service client ? Votre prise en charge et les réponses étaient-elles immédiates ? Vos questions étaient simples ? Dans ce cas, il se peut qu’un chatbot vous ait répondu lors de votre session 😉

Le live chat ou chat est un canal relationnel performant et souvent plébiscité par ses utilisateurs s’il est implémenté avec succès. Il peut vous aider à convertir vos visiteurs en clients, ou bien même accroître leur fidélité. Faites attention cependant à ses utilisateurs internes, à leur formation, à sa mise en place et aux bonnes pratiques d’usages. Car si vous n’accordez pas assez d’attention à tous ses éléments, il pourrait provoquer l’insatisfaction aussi bien en interne qu’en externe.

Live Chat avec des humains ou des Chatbots ?

Avec l’arrivée de programmes super-intelligents comme les chatbots ou bots , on passe dans une nouvelle ère de la relation client. On peut donc se poser légitimement la question de la bonne alchimie à trouver entre efficience maximale et expérience humaine aboutie. On sait que l’humain reste une priorité dans tout contact avec une marque. Mais la productivité a également son mot à dire. Par conséquent, quid du live chat ? Comment doit-on le positionner ?

Avantages de l’outil Chat

En premier lieu, il convient de dire que le live chat est un canal de communication totalement banalisé dans les usages actuels. Et oui, quand je dis banalisé, vous comprendrez que vous l’utilisez tous les jours. Les média sociaux (Facebook Messanger, WhatsApp, WeChat, etc.) mais aussi sur des sites de e-commerce (Cdiscount, Canal+, etc.) ont tous des live chats. Selon un sondage BVA (de 2017), il est même devenu le canal de contact SAV qui progresse le plus fortement parmi les canaux émergents (chat, réseaux sociaux, app mobiles, chatbots, messagerie instantanées).

Les résultats d’une étude de Zendesk (publiée en 2015) révèlent que 92% des clients se sentent satisfaits lorsqu’ils utilisent le chat. Si on compare à d’autres options de communication comme la voix (88%), l’e-mail (85) , le formulaire Web (85%) et les médias sociaux (Facebook 84%, Twitter 77%), l’expérience chat est souvent positive et par conséquent mémorable.

Ce qu’apprécient en priorité les utilisateurs (clients, acheteurs et entreprises) avec le chat :

• Plus rapide que toute autre canal de communication en ligne

Après une minute d’attente, les acheteurs sont frustrés. Le temps moyen mondial de réponse sur le chat (en mai 2018) est, selon l’outil de comparateur LiveChat de 48 secondes. Puisque plus de la moitié des acheteurs en ligne abandonnent un achat en raison de la lenteur des temps de réponse, le chat est le meilleur moyen de les guider vers les bons produits et de conclure la vente.

• Permet aux visiteurs d’effectuer plusieurs tâches à la fois

La possibilité pour les visiteurs de faire autres choses si l’opérateur met quelques minutes à trouver des informations est un gros avantage. C’est particulièrement le cas pour les utilisateurs de smartphones, car le chat leur permet de poser des questions et d’attendre des réponses tout en utilisant le smartphone pour effectuer d’autres tâches.

• Insuffle la confiance

La simple présence de chat en ligne peut aider à convertir. De plus, les acheteurs qui discutent avant d’acheter ont tendance à dépenser plus d’argent et sont plus susceptibles de devenir des clients fidèles.

• Peut être mis en œuvre de manière proactive

Le chat peut être utilisé à la fois comme un outil réactif (initié par le client) et un outil proactif (initié par le commerçant). Habituellement, un commerçant déclenche une invitation à un chat lorsqu’un internaute a passé un certain temps sur une certaine page. Fait correctement, il peut aider à augmenter les taux d’engagement global de chat en direct.

•  A un fort potentiel pour décupler sa productivité

Avec les bibliothèques de réponses pré-enregistrées et l’IA, on arrive à un niveau d’automatisation très poussé et pertinent pour répondre aux utilisateurs. L’arrivée des chatbots renforcent encore plus la productivité de chat car ils permettent de fonctionner plus rapidement et sans limite de temps, contrairement aux humains.

Un chatbot, la solution pour votre chat ?

Si vous mettez un bot au commande de votre chat, voilà ce que vous aurez :

• Pas besoin de supervision humaine

L’un des plus grands avantages de Chatbots est la possibilité de discuter pendant plusieurs heures sans avoir besoin d’une aide humaine. Ainsi, il vous aide à économiser du temps, de l’argent et de l’énergie.

• Le chatbot est multi-session

Il n’y a pas besoin d’avoir plus d’un chatbot. Vous avez juste besoin d’installer une fois et vous avez terminé. Un chatbot peut s’occuper d’autant de clients que possible en même temps.

• Aucun délai d’attente et toujours disponible

Un Chatbot peut améliorer votre expérience client. Vos clients obtiennent des solutions en temps réel à leurs requêtes. Finis les temps d’attente. Finis les jours chômés. Vous êtes de suite en relation avec l’agent chatbot. Il est disponible 24/24. Comme la réponse d’un chatbot est rapide, la conversation sera probablement plus interactive.

• Facilité d’utilisation

Avec un chatbot, il y a qu’une interface unifiée où les clients discutent avec votre bot. Avez-vous le contrôle sur votre bot pour le rendre plus intelligent? Bien sûr, vous pouvez également l’entraîner et le rendre plus intelligent sur la même interface.

• Solution économique

Admettons que votre entreprise reçoive 500 chats de clients par jour. Un seul agent humain ne pourra pas gérer ce nombre. Vous devrez recruter et former plus. Tout cela nécessitera un coût élevé et du temps. En comparaison, un programme informatique coutera assurément moins cher et l’installation plus simple.

• Réponses à des questions simples et très spécifiques

L’inconvénient du chatbot est que c’est un programme informatisé. Seules les informations pré-programmées fonctionneront. En fait, la question doit être contextualisée, spécifique et simple. Sa capacité à répondre à une question est limitée. De plus, vous avez besoin de passer quelques semaines ou même plusieurs mois à l’entraîner. Contrairement à l’humain, il n’a pas la capacité à sortir des sentiers battus.

• Contact froid

Discuter avec un bot peut parfois être ennuyeux et non-pertinent. Les clients peuvent ainsi manquer le contact qu’ils reçoivent d’un humain. Il y a des moments où vous avez besoin d’un agent pour vous aider à résoudre certains problèmes spécifiques qui sortent du cadre.

• Les fautes d’orthographe le perturbent

Les chatbots sont sensibles à l’orthographe, une fois que vous faites une faute d’orthographe, vous allez l’induire en erreur. Mais ce n’est pas le cas avec un humain. Il peut comprendre vos questions même si les orthographes sont incorrectes.

Pour conclure, je dirais que la question d’avoir un chat ne se pose plus. C’est un outil qu’il faut avoir dans son arsenal relationnel en amont et en aval du parcours d’achat. Vous devez investir dans les ressources pour le gérer. Il existe , d’ailleurs, sur le marché plusieurs types de solutions. Des solutions SaaS ou des briques déjà incorporées dans les logiciels CRM du marché. A vous de choisir en fonction de votre niveau de maturité en termes de gestion de la relation client.

Cependant, en regardant le potentiel des chatbots alimentés par l’IA, l’avenir des bots semble plutôt prometteur. En revanche, ils ne sont pas là pour remplacer les humains (du moins pas bientôt) mais pour nous aider à économiser de l’argent, du temps et de l’énergie. La solution idéale est donc un mix entre l’humain et le chat(ro)bot.

Digitalement vôtre,

– Yann –

Sources :

• https://www.forbes.com/sites/steveolenski/2016/08/10/its-alive-why-live-chat-is-so-important-for-brands/#7337e7453d1a
• https://botpress.io/learn/what-why